1- المقدمة

يُعد الاستقبال والاتصال الخارجي الوجه الأول الذي تُعرّف به المؤسسة نفسها أمام المراجعين، الشركاء، العملاء، والجمهور العام. يُشكل هذا الدور حجر الزاوية في بناء الانطباع الأول، تعزيز الصورة الاحترافية، وتحقيق رضا المتعاملين. تهدف هذه الدورة إلى تمكين موظفي الاستقبال، السكرتارية، وأمناء الصناديق من تطبيق مهارات احترافية في الاستقبال، التعامل مع المراجعين، وإدارة الاتصالات الخارجية بأسلوب لائق، منظم، ومحترف.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “الاستقبال والاتصال الخارجي” هي برنامج تدريبي عملي يُركّز على تطوير المهارات الشخصية والتنظيمية لموظفي الاستقبال. من خلال نماذج عالمية مثل نموذج خدمة العملاء المتميزة، مهارات الاتصال الفعّال، و إدارة المواقف الصعبة، يتعلم المشاركون كيفية التعامل مع المراجعين بثقة، توجيههم بدقة، والإجابة عن استفساراتهم بأسلوب يعكس كفاءة واحترافية المؤسسة.

3- محاور الدورة

• 🎯 دور الاستقبال في المؤسسة: أهميته، مهامه، وعلاقته بسمعة المؤسسة.
• 👋 مهارات الاستقبال الاحترافية: المظهر، الأدب، والانطباع الأول.
• 📞 إدارة الاتصالات الهاتفية: الإجابة، التوجيه، والتحويل باحتراف.
• 📧 الاتصال الكتابي الخارجي: البريد الإلكتروني، الرسائل الرسمية، والردود.
• 👥 استقبال المراجعين وجهًا لوجه: الترحيب، التوجيه، وإدارة الانتظار.
• 💬 مهارات الاتصال الفعّال: الإصغاء النشط، لغة الجسد، والوضوح.
• 🚨 إدارة المواقف الصعبة: التعامل مع المراجعين الغاضبين أو المتعجلين.
• 📋 التوثيق والمتابعة: تسجيل الملاحظات، توجيه الطلبات، والمتابعة.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم دور الاستقبال كممثل رسمي للمؤسسة.
• 👋 تبني سلوك احترافي في التعامل مع الآخرين.
• 📞 إدارة المكالمات الهاتفية بأسلوب رسمي وواضح.
• 📧 كتابة مراسلات خارجية رسمية ومهنية.
• 👥 استقبال المراجعين بأسلوب لائق ومنظم.
• 💬 تطبيق مهارات الاتصال الفعّال.
• 🚨 التعامل مع المواقف الصعبة بهدوء وذكاء.
• 📋 توثيق الملاحظات ومتابعة الطلبات بدقة.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين المهارات الشخصية، الاتصال، والسلوك المهني.
• 📊 أدوات عملية: نماذج ردود هاتفية، قوالب بريد إلكتروني رسمي، دليل استقبال.
• 🎯 ورش عمل: تمثيل لحظات استقبال حقيقية (مكالمات، مراجعين غاضبين، طلبات معقدة).
• 👥 دراسات حالة من تجارب استقبال ناجحة وفاشلة في مؤسسات حكومية وخاصة.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في خدمة العملاء، الاتصال المؤسسي، أو التميز المهني.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطوير السلوك اليومي وتحسين الصورة العامة للمؤسسة.

6- الفئة المستهدفة

• موظفو الاستقبال، السكرتارية، وأمناء الصناديق.
• أخصائيو خدمة العملاء، العلاقات العامة، والاتصال المؤسسي.
• مشرفو المكاتب، الإدارات، والمراكز الخدمية.
• جميع من يُمثل المؤسسة أمام المراجعين أو الشركاء.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لدور الاستقبال في بناء الصورة المؤسسية.
• 👋 تبني سلوك احترافي ومهني.
• 📞 إدارة المكالمات بأسلوب رسمي وواضح.
• 📧 كتابة مراسلات خارجية بجودة عالية.
• 👥 استقبال المراجعين بثقة واحترام.
• 💬 تحسين مهارات التواصل الشفهي والكتابي.
• 🚨 التعامل مع المواقف الصعبة بفعالية.
• 📋 توثيق الطلبات ومتابعتها بدقة.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى المهارات في الاستقبال، مع تمثيل موقف استقبال افتراضي.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: إدارة سيناريو استقبال (هاتفي وحضوري) + عرض تقديمي + استبيان رضا.