قياس تجربة المستفيدين

1- المقدمة

أصبح قياس تجربة المستفيدين عنصرًا حيويًا في تحسين جودة الخدمات، خاصة في القطاعات الحكومية، التعليمية، والخدمية. فالتجربة لا تُقاس فقط بالنتائج، بل

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “قياس تجربة المستفيدين” هي برنامج تدريبي عملي يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في

3- محاور الدورة

🎯 مقدمة إلى تجربة المستفيدين: ما الفرق بين “الخدمة” و”التجربة”؟
📚 أهمية قياس التجربة:
- 🔹 تحسين جودة الخدمة
- 🔹 رفع رضا المستفيدين
- 🔹 تحديد نقاط القوة والضعف
- 🔹 دعم اتخاذ القرار القائم على البيانات
📊 مؤشرات قياس تجربة المستفيدين:
- 🔹 مؤشر صافي الانتشار (NPS – Net Promoter Score)
- 🔹 مؤشر رضا المستفيدين (CSAT – Customer Satisfaction Score)
- 🔹 مؤشر جهد المستفيد (CES – Customer Effort Score)
- 🔹 معدل الانصراف (Churn Rate)
🔄 أساليب جمع البيانات:
- 🔹 الاستبيانات (ورقية، رقمية، عبر الهاتف)
- 🔹 المقابلات المباشرة
- 🔹 التركيز على المجموعات (Focus Groups)
- 🔹 تحليل التعليقات والمراجعات
📈 تصميم أدوات القياس:
- 🔹 صياغة أسئلة واضحة ومحايدة
- 🔹 اختيار نوع الاستبيان (قياسي، مفتوح، مختلط)
- 🔹 تحديد الوقت المناسب للقياس (بعد الخدمة، دوري)
🔍 تحليل البيانات وتفسير النتائج:
- 🔹 التحليل الكمي (نسب، متوسطات، رسوم بيانية)
- 🔹 التحليل النوعي (ترميز التعليقات، استخلاص الموضوعات)
- 🔹 ربط النتائج برحلة المستفيد
🛡️ عرض النتائج واتخاذ القرار:
- 🔹 إعداد تقارير واضحة ومدعومة بالرسوم
- 🔹 عرض التوصيات أمام الإدارة العليا
- 🔹 متابعة تنفيذ التحسينات
🌱 حالات دراسة واقعية: كيف ساهم قياس التجربة في تحسين خدمة حكومية؟ + تحليل مشروع ناجح لقياس رضا المستفيدين.

4- أهداف الدورة

🎯 فهم طبيعة تجربة المستفيدين وأهميتها.
📚 التعرف على مؤشرات قياس التجربة الرئيسية.
📊 استخدام NPS، CSAT، وCES بشكل دقيق.
🔄 اختيار الأسلوب المناسب لجمع بيانات المستفيدين.
📈 تصميم استبيانات فعّالة وموثوقة.
🔍 تحليل البيانات وتقديم توصيات عملية.
🛡️ عرض النتائج بطريقة احترافية.
🌱 دعم التحسين المستمر للخدمات.

5- مميزات الدورة

💡 منهجية عملية تجمع بين إدارة الجودة، التحليل، والتميز المؤسسي.
📊 أدوات عملية: نماذج استبيانات، قوالب تقارير تحليل، دليل “قياس تجربة المستفيدين”.
🎯 ورش عمل: تصميم استبيان + تحليل بيانات + إعداد تقرير.
👥 دراسات حالة من جهات حكومية وتعليمية نجحت في تحسين خدماتها عبر القياس.
👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو إدارة الجودة – خبير في CX.
📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في كفاءة الخدمة.

6- الفئة المستهدفة

موظفو خدمة المستفيدين، الدعم الفني، والاتصال.
مشرفو الفرق وإداريو الجودة.
أخصائيو التميز المؤسسي، HSE، وتطوير الأداء.
جميع من يُشارك في تقديم أو تحسين الخدمات.

7- مخرجات التدريب

🎯 فهم عميق لأهمية قياس التجربة.
📚 استخدام مؤشرات القياس بدقة.
📊 جمع بيانات المستفيدين بطرق فعّالة.
🔄 تحليل البيانات وفهم المشاعر.
📈 إعداد تقارير تطويرية.
🔍 تقديم توصيات قابلة للتطبيق.
🛡️ دعم ثقافة التحسين المستمر.
🌱 رفع مستوى رضا المستفيدين وجودة الخدمة.

8- التقييم القبلي والبعدي

التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى الفهم بقياس التجربة، مع تحليل لاستبيان غير فعّال.
التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: تصميم أداة قياس + تحليل بيانات + عرض تقديمي + استبيان رضا.

Student Ratings & Reviews

No Review Yet

لا توجد بيانات متوفرة في هذا القسم

Top Course

More Courses By مركز الرأي المهني للتدريب

View All Course

comptia البرامج والشهادات الدولية

CompTIA Cloud+ Certification Training

0
30س
0
(0)

1- المقدمة أصبحت دورة شهادة CompTIA Cloud+ ركيزة أساسية لـ تعزيز الكفاءة في إدارة الحوسبة السحابية وتحقيق أهداف رؤية 2030…

مركز الرأي المهني للتدريب

SAR2,300.00

Hig h Field البرامج والشهادات الدولية

Professional Food and Beverage Principles for Operations Maestro

0
30س
0
(0)

1- المقدمة أصبحت مبادئ الأغذية والمشروبات الاحترافية لمشغّل المطاعم ركيزة أساسية لـ تعزيز الكفاءة في إدارة الأغذية والمشروبات وتحقيق أهداف…

مركز الرأي المهني للتدريب

SAR2,300.00

Hig h Field البرامج والشهادات الدولية

Highfield Level 2 Award for Security Officers in the Private Security Industry

0
30س
0
(0)

1- المقدمة أصبح المستوى الثاني لضباط الأمن في صناعة الأمن الخاص من Highfield ركيزة أساسية لـ تعزيز الكفاءة في إدارة…

مركز الرأي المهني للتدريب

SAR2,300.00

الصفحات

تواصل معنا

الرياض 12333 – 3774
طريـق الملك فهـد حي العليا
بـرج تـوليـب الدور السادس
جـوال : 966558002401
البريد الإلكتروني : info@potc.sa

روابط داخلية

منذ نشأتنا، ركزنا على تطوير العنصر البشري باعتباره الركيزة الاساسية لنجاح أي مؤسسة. نسعى من خلال برامجنا إلى تزويد الافراد بالمهارات والمعرفة اللازمة لرفع مستوى أدائهم الوظيفي والشخصي.

ساعات العمل

Mon - Fri 8:00 AM - 5:00 PM

Mon - Fri 9:00 AM - 6:00 PM

Mon - Fri 10:00 AM - 8:00 PM

جميع الحقوق محفظه لدي الرأي المهني