1- المقدمة

أصبحت تجربة المستفيد في الهيئات والجهات الحكومية مؤشرًا استراتيجيًا على كفاءة الأداء، جودة الخدمات، ومستوى رضا المتعاملين. فالمستفيد لم يعد فقط طالب خدمة، بل شريك في بناء الثقة بالمؤسسات العامة. وتُعد خدمة المستفيدين حجر الزاوية في تحقيق التحول الرقمي، التميز المؤسسي، ورؤية التنمية الشاملة. تهدف هذه الدورة إلى تمكين موظفي الخدمة، مشرفي الفرق، وأخصائيي التميز المؤسسي من فهم واستخدام <strongأساليب متقدمة في تقديم خدمة استباقية، قياس تجربة المتعاملين، وتحويل البيانات إلى خطط تحسين فعّالة.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “خدمة المستفيدين في الهيئات الحكومية: قياس تجربة المتعاملين وتحسين الأداء” هي برنامج تدريبي عملي يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongإدارة تجربة العملاء (CX)، الجودة الشاملة، ومؤشرات الأداء الحكومية. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة سيناريوهات تفاعل مع مستفيدين، يتعلم المشاركون كيفية <strongتقديم خدمة احترافية، قياس الرضا بدقة، وتحقيق التميز في كل نقطة تواصل.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى خدمة المستفيدين في القطاع الحكومي: لماذا تُعد الخدمة عاملاً مؤثرًا في ثقة المجتمع؟
• 📚 محددات جودة الخدمة الحكومية:
  • 🔹 الكفاءة والسرعة في الإنجاز
  • 🔹 الاحترافية ولباقة التعامل
  • 🔹 الشفافية والوضوح في الإجراءات
  • 🔹 التسهيلات الرقمية والتواصل الفعّال
• 📊 رسم رحلة المتعامل (Customer Journey Map):
  • 🔹 تحديد المراحل: طلب الخدمة، التقديم، المعالجة، الاستلام
  • 🔹 تحليل نقاط الألم (Pain Points)
  • 🔹 تحديد “لحظات الحقيقة” التي تؤثر في الرضا
• 🔄 مهارات التواصل مع المستفيدين:
  • 🔹 الاستماع الفعّال دون مقاطعة
  • 🔹 استخدام لغة واضحة وخالية من المصطلحات المعقدة
  • 🔹 إدارة التوقعات بشكل واقعي
  • 🔹 التعامل مع الحالات الصعبة بهدوء واحترام
• 📈 قياس تجربة المتعاملين:
  • 🔹 مؤشر صافي الانتشار (NPS)
  • 🔹 مؤشر رضا المتعاملين (CSAT)
  • 🔹 استبيانات ما بعد الخدمة (رقمية أو ورقية)
  • 🔹 تحليل التعليقات والمراجعات
• 🔍 تحليل النتائج واتخاذ القرار:
  • 🔹 تصنيف النتائج حسب نوع الخدمة أو الفرع
  • 🔹 تحديد أولويات التحسين
  • 🔹 عرض التوصيات أمام الإدارة العليا
• 🛡️ تحسين تجربة المتعامل باستمرار:
  • 🔹 تبسيط الإجراءات (Process Optimization)
  • 🔹 تدريب الموظفين على المهارات الحديثة
  • 🔹 تعزيز القنوات الرقمية (التطبيق، الموقع، الذكاء الاصطناعي)
  • 🔹 متابعة تنفيذ التحسينات وقياس الأثر
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف ساهم قياس التجربة في تقليل وقت معالجة الخدمة بنسبة 50%؟ + تحليل مشروع ناجح في جهة حكومية.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم أهمية خدمة المستفيدين في تعزيز ثقة المجتمع.
• 📚 تطبيق مهارات تواصل فعّالة مع المتعاملين.
• 📊 رسم رحلة المتعامل بدقة.
• 🔄 تحديد نقاط الألم وفرص التحسين.
• 📈 قياس رضا المتعاملين باستخدام مؤشرات دقيقة.
• 🔍 تحليل البيانات وتقديم توصيات عملية.
• 🛡️ دعم التحول الرقمي وتبسيط الإجراءات.
• 🌱 بناء ثقافة تحسين مستمر تعتمد على صوت المستفيد.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين خدمة العملاء، التميز المؤسسي، والتحول الرقمي.
• 📊 أدوات عملية: نماذج رسم رحلة المتعامل، قوالب استبيان رضا، دليل “خدمة المستفيدين في الجهات الحكومية”.
• 🎯 ورش عمل: محاكاة تفاعل مع مستفيد + تصميم استبيان + تحليل نتائج.
• 👥 دراسات حالة من جهات حكومية حققت نقلة نوعية في الأداء.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو إدارة الجودة – خبير في CX.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في كفاءة الخدمة.

6- الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة المستفيدين، مشرفو الفروع، والموظفون الأماميّون.
• أخصائيو التميز المؤسسي، HSE، وإدارة الجودة.
• مشرفو الفرق، ومدراء الإدارات الخدمية.
• جميع من يُشارك في تقديم أو تحسين الخدمات الحكومية.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية خدمة المستفيدين.
• 📚 تحسين مهارات التواصل والتفاعل.
• 📊 رسم خريطة تفاعل دقيقة.
• 🔄 تحديد فرص التحسين الفورية.
• 📈 قياس الرضا باستخدام مؤشرات موثوقة.
• 🔍 تحليل البيانات واتخاذ القرار.
• 🛡️ دعم التحول الرقمي والتبسيط.
• 🌱 رفع مستوى رضا المتعاملين وكفاءة الأداء.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى المهارات في خدمة المستفيدين، مع تحليل لشكاوى متكررة.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: رسم رحلة متعامل + تصميم أداة قياس + عرض تقديمي + استبيان رضا.