1- المقدمة

في عصر يُقاس فيه التميز بالتجربة لا بالسعر فقط، أصبحت قيادة سوق الخدمات هدفًا استراتيجيًا لكل مؤسسة تسعى للريادة. فالخدمات لم تعد مجرد وظيفة تنفيذية، بل <strongأداة تنافسية تعكس ثقافة المؤسسة، قيمها، ومستوى اهتمامها بالمستفيد. تهدف هذه الدورة إلى تمكين مدراء الخدمة، مشرفي الفرق، وأخصائيي التميز المؤسسي من فهم واستخدام <strongاستراتيجيات متقدمة في تقديم “العناية المتميزة”، وتحويل كل نقطة تفاعل إلى فرصة لبناء ولاء دائم وتفوق تنافسي.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “قيادة سوق الخدمات: العناية المتميزة وتقديم تجربة استثنائية” هي برنامج تدريبي متقدم يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongإدارة تجربة العملاء (CX)، التميز المؤسسي، وخدمة العملاء الاستباقية. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة مواقف خدمة عالية المستوى، يتعلم المشاركون كيفية <strongتصميم خدمات متميزة، تدريب الفرق على مستويات متقدمة من العناية، وتحقيق التميز الذي يجعل المؤسسة الخيار الأول للمستفيدين.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى قيادة سوق الخدمات: لماذا تُعد الخدمة اليوم مصدر التفوق التنافسي؟
• 📚 مفهوم العناية المتميزة (Exceptional Care):
  • 🔹 ما وراء “اللباقة”: الاهتمام الحقيقي، التنبؤ بالاحتياجات، والمبادرة
  • 🔹 الفرق بين “إرضاء العميل” و”إسعاده”
  • 🔹 دور الثقافة المؤسسية في تمكين العناية المتميزة
• 📊 تصميم تجربة خدمة استثنائية:
  • 🔹 رسم خريطة رحلة المستفيد بدقة
  • 🔹 تحديد “لحظات الحقيقة” التي تُحدث فرقًا
  • 🔹 إزالة أي عوائق أمام تجربة سلسة
• 🔄 استباق احتياجات المستفيد:
  • 🔹 استخدام البيانات لتوقع السلوك
  • 🔹 التواصل قبل أن يطلب العميل
  • 🔹 تقديم حلول أو خدمات تكميلية بشكل طبيعي
• 📈 مهارات العناية المتميزة:
  • 🔹 الاستماع العميق دون مقاطعة
  • 🔹 التعاطف الفعّال: “أفهم شعورك”
  • 🔹 تقديم حلول مخصصة، وليس ردودًا نمطية
  • 🔹 المتابعة بعد الحل: “هل كل شيء على ما يرام؟”
• 🔍 تمكين الفريق من تقديم الخدمة المتميزة:
  • 🔹 تدريب مستمر على المهارات الناعمة (Soft Skills)
  • 🔹 منح الصلاحيات لاتخاذ قرارات لصالح العميل
  • 🔹 تقدير وتكريم الموظفين المتميزين
• 🛡️ قياس الجودة وقيادة التحسين:
  • 🔹 مؤشر صافي الانتشار (NPS)
  • 🔹 مؤشر رضا المستفيدين (CSAT)
  • 🔹 تحليل الشكاوى وتحويلها إلى فرص تطوير
  • 🔹 عقد اجتماعات دورية لمراجعة الأداء
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف حوّلت جهة حكومية تجربة المستفيد من متوسطة إلى متميزة؟ + تحليل شركة خدمات نجحت في تحقيق ولاء بنسبة 90%.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم طبيعة قيادة السوق عبر جودة الخدمة.
• 📚 تبني مفهوم العناية المتميزة كثقافة مؤسسية.
• 📊 تصميم تجربة خدمة استثنائية.
• 🔄 استباق احتياجات المستفيدين.
• 📈 تطبيق مهارات تواصل وتعاطف متقدمة.
• 🔍 تمكين الفرق من اتخاذ قرارات لصالح العميل.
• 🛡️ قياس الأداء وقيادة عملية التحسين المستمر.
• 🌱 بناء ولاء قوي وتحقيق التفوق التنافسي.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية استراتيجية تجمع بين خدمة العملاء، التميز المؤسسي، والقيادة.
• 📊 أدوات عملية: نماذج رسم رحلة المستفيد، قوالب تقييم الخدمة، دليل “العناية المتميزة”.
• 🎯 ورش عمل: محاكاة موقف خدمة متميز + تصميم خطة تحسين + متابعة ما بعد الحل.
• 👥 دراسات حالة من جهات حكومية وشركات خاصة حققت التميز في الخدمة.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو إدارة الجودة – خبير في CX.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في كفاءة الخدمة.

6- الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة المستفيدين، مشرفو الفرق، ومدراء الإدارات الخدمية.
• أخصائيو التميز المؤسسي، HSE، وتطوير الأداء.
• مشرفو التدريب، والموارد البشرية.
• جميع من يُشارك في تقديم أو تحسين تجربة الخدمة.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية الخدمة كأداة تنافسية.
• 📚 تبني ثقافة العناية المتميزة.
• 📊 تصميم تجربة خدمة استثنائية.
• 🔄 توقع احتياجات المستفيدين.
• 📈 تطبيق مهارات تواصل متقدمة.
• 🔍 تمكين الفرق من اتخاذ القرار.
• 🛡️ قيادة التحسين المستمر.
• 🌱 تحقيق رضا عالٍ وولاء دائم.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى الرضا عن الخدمة، مع تحليل لشكاوى متكررة.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: تصميم خطة تحسين خدمة + محاكاة تفاعل + عرض تقديمي + استبيان رضا.