1- المقدمة

أصبحت مراكز الاتصال مركزًا حيويًا في تقديم الخدمة، إدارة العلاقة مع المستفيدين، ودعم العمليات التشغيلية. وفي ظل التطور السريع في التكنولوجيا، لم يعد النجاح يعتمد فقط على عدد الموظفين، بل على كفاءة الأنظمة، ذكاء الأدوات، وتكامل التكنولوجيا مع استراتيجية المؤسسة. تهدف هذه الدورة إلى تمكين مدراء مراكز الاتصال، أخصائيي تقنية المعلومات، ومشرفي الفرق من فهم واستخدام <strongأفضل الاستراتيجيات العالمية في اختيار، إدارة، وتطوير تكنولوجيا مراكز الاتصال لتحقيق الكفاءة التشغيلية والتميز المؤسسي.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “الكفاءة والتميز في إدارة تكنولوجيا مراكز الاتصال” هي برنامج تدريبي متقدم يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongإدارة مراكز الاتصال (Contact Centers)، أنظمة CRM، والتحول الرقمي. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة استخدام أنظمة رقمية، يتعلم المشاركون كيفية <strongتقييم التكنولوجيا الحالية، اختيار الحلول المناسبة، وتحقيق التكامل بين الأنظمة لتحسين الأداء ورفع رضا المستفيدين.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى تكنولوجيا مراكز الاتصال: كيف تُحدث التكنولوجيا فرقًا في الكفاءة وجودة الخدمة؟
• 📚 مكونات البنية التكنولوجية لمراكز الاتصال:
  • 🔹 نظام الهاتف الذكي (IP Telephony / Cloud PBX)
  • 🔹 نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
  • 🔹 أنظمة التوجيه الذكي للمكالمات (ACD – Automatic Call Distributor)
  • 🔹 منصات التواصل المتعدد القنوات (Omnichannel Platforms)
• 📊 اختيار التكنولوجيا المناسبة:
  • 🔹 تقييم احتياجات المركز (حجم المكالمات، القنوات، التوسع المستقبلي)
  • 🔹 مقارنة الحلول المحلية والسحابية (On-Premise vs. Cloud)
  • 🔹 ضمان التوافق مع الأنظمة الحالية
• 🔄 تكامل الأنظمة وتبادل البيانات:
  • 🔹 ربط CRM مع النظام الهاتفي (Screen Pop)
  • 🔹 دمج البريد الإلكتروني، الشات، ووسائل التواصل الاجتماعي
  • 🔹 استخدام APIs لتحقيق التكامل السلس
• 📈 أدوات المراقبة والتحليل (Monitoring & Analytics):
  • 🔹 لوحة التحكم (Dashboard) لمتابعة الأداء الحيّ
  • 🔹 تتبع مؤشرات الأداء (KPIs): وقت الانتظار، معدل الإغلاق، رضا العملاء
  • 🔹 تحليل الصوت (Speech Analytics) لاكتشاف المشاكل أو الفرص
• 🔍 الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات:
  • 🔹 الروبوتات الدردشة (Chatbots) للإجابات الفورية
  • 🔹 IVR ذكي باستخدام التعرف على الصوت
  • 🔹 أتمتة المهام الروتينية (مثل تسجيل البيانات)
• 🛡️ ضمان الأمان والامتثال:
  • 🔹 حماية بيانات المستفيدين (GDPR، NCA)
  • 🔹 نسخ احتياطي تلقائي وخطط استمرارية العمل
  • 🔹 التحقق من الامتثال للمعايير الوطنية والدولية
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف حوّلت جهة حكومية مركز اتصالها إلى منصة رقمية متكاملة؟ + تحليل شركة قلّلت وقت الانتظار بنسبة 60% بعد التحديث التكنولوجي.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم أهمية التكنولوجيا في كفاءة مراكز الاتصال.
• 📚 التعرف على مكونات البنية التكنولوجية الحديثة.
• 📊 اختيار الحلول التكنولوجية المناسبة للمؤسسة.
• 🔄 تحقيق التكامل بين الأنظمة المختلفة.
• 📈 استخدام أدوات المراقبة والتحليل لاتخاذ القرار.
• 🔍 توظيف الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتحسين الأداء.
• 🛡️ ضمان أمن البيانات والامتثال للمعايير.
• 🌱 بناء مركز اتصال ذكي، فعّال، ومستدام.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين تقنية المعلومات، التميز المؤسسي، وخدمة العملاء.
• 📊 أدوات عملية: نماذج تقييم التكنولوجيا، قوالب خطة تكامل، دليل “تكنولوجيا مراكز الاتصال”.
• 🎯 ورش عمل: محاكاة اختيار نظام + تصميم لوحة تحكم + تخطيط تكامل أنظمة.
• 👥 دراسات حالة من مراكز اتصال حكومية وتجارية حققت التميز عبر التكنولوجيا.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو تقنية المعلومات – خبير في Contact Centers.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في كفاءة التشغيل.

6- الفئة المستهدفة

• مدراء ومشرفو مراكز الاتصال.
• أخصائيو تقنية المعلومات، أنظمة CRM، والبنية التحتية.
• موظفو التميز المؤسسي، HSE، وتطوير الأداء.
• جميع من يُشارك في إدارة أو تطوير تكنولوجيا مراكز الاتصال.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية التكنولوجيا في الخدمة.
• 📚 تقييم البنية التكنولوجية الحالية.
• 📊 اختيار حلول تكنولوجية فعّالة.
• 🔄 تحقيق التكامل بين الأنظمة.
• 📈 استخدام التحليلات لتحسين الأداء.
• 🔍 توظيف الذكاء الاصطناعي بكفاءة.
• 🛡️ ضمان الأمان والامتثال.
• 🌱 تشغيل مركز اتصال عالي الكفاءة ومستدام.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى التقدم التكنولوجي، مع تحليل لنظام غير متكامل.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: تصميم خطة تطوير تكنولوجي + عرض تقديمي + استبيان رضا.