1- المقدمة

تُعد مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) الإطار المرجعي العالمي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات الحديثة. ويُعتبر الإصدار الأحدث ITIL 4 نقلة نوعية في دمج ممارسات إدارة الخدمات مع مناهج Agile وDevOps، حيث يركز على خلق القيمة من خلال التعاون بين الأقسام وتحسين تجربة العميل. تهدف هذه الدورة إلى تمكين مدراء خدمات تكنولوجيا المعلومات، فنيي الدعم، وفرق التحول الرقمي من فهم واستخدام أفضل الممارسات العالمية في تطبيق ITIL 4 مع التركيز على الجوانب العملية مثل تصميم سلسلة القيمة، إدارة المخاطر، ودمج الخدمات مع مبادرات التحول الرقمي.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL): إدارة الخدمات بفعالية وفق أفضل الممارسات العالمية” هي برنامج تدريبي متقدم يستند إلى أحدث إصدار من ITIL 4 الصادر عن The Axelos Group. تدمج الدورة بين النظرية العميقة، المحاكاة العملية باستخدام أدوات مثل ITIL Maturity Assessment Toolkit، ServiceNow، وJira Service Management، وحل سيناريوهات واقعية. يتعلم المشاركون كيفية تطبيق نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، تصميم سلسلة القيمة، ودمج الممارسات مع أدوات التحول الرقمي مثل الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى ITIL 4: كيف يختلف ITIL 4 عن الإصدارات السابقة؟
• 📚 نظام إدارة القيمة (Service Value System – SVS):
  • 🔹 فهم مكونات SVS الأساسية
  • 🔹 تصميم سلسلة القيمة (Service Value Chain)
  • 🔹 دمج الفرش الموجهة (Guiding Principles)
• 📊 ممارسات ITIL 4 الأساسية:
  • 🔹 إدارة الطلب والخدمة الذاتية (Service Request Management)
  • 🔹 إدارة الحوادث (Incident Management)
  • 🔹 إدارة المشكلات (Problem Management)
  • 🔹 إدارة التغيير (Change Control)
• 🔄 التكامل مع مناهج حديثة:
  • 🔹 دمج ITIL مع Agile وScrum
  • 🔹 استخدام DevOps Practices في إدارة الخدمات
  • 🔹 أتمتة العمليات عبر IT Automation Tools
• 📈 إدارة المخاطر وضمان الجودة:
  • 🔹 تحليل المخاطر عبر Risk Assessment Matrix
  • 🔹 تطبيق معايير الجودة (ISO/IEC 20000)
  • 🔹 تصميم مؤشرات الأداء (KPIs) لقياس النجاح
• 🔍 التحول الرقمي وإدارة الخدمات:
  • 🔹 استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء (AI Chatbots)
  • 🔹 دمج البيانات الضخمة مع إدارة الخدمات
  • 🔹 تحسين تجربة المستخدم عبر Service Design
• 🛡️ حوكمة خدمات تكنولوجيا المعلومات:
  • 🔹 تصميم إطار حوكمة ITSM
  • 🔹 إدارة الامتثال عبر COBIT وNCA
  • 🔹 تطبيق Zero Trust في إدارة الخدمات
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف خفضت جهة حكومية وقت حل الحوادث بنسبة 40% عبر ITIL 4؟ + تحليل نجاح شركة في دمج DevOps مع إدارة الخدمات.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم مفهوم ITIL 4 وأهميته في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• 📚 إتقان نظام إدارة القيمة (SVS) وسلسلة القيمة.
• 📊 تطبيق ممارسات ITIL الأساسية في البيئة التشغيلية.
• 🔄 دمج ITIL مع مناهج Agile وDevOps.
• 📈 إدارة المخاطر وضمان جودة الخدمات.
• 🔍 استخدام التقنيات الحديثة لتحسين تجربة المستخدم.
• 🛡️ تصميم إطار حوكمة فعّال لإدارة الخدمات.
• 🌱 بناء نظام إدارة خدمات متكامل وقائم على البيانات.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين HSE، التحول الرقمي، والتميز المؤسسي.
• 📊 أدوات عملية: نماذج تقييم النضج، قوالب مؤشرات أداء، دليل “ITIL 4 خطوة بخطوة”.
• 🎯 ورش عمل: تصميم سلسلة القيمة + إدارة حوادث + دمج مع DevOps.
• 👥 دراسات حالة من جهات حكومية وشركات عالمية نجحت في تبني ITIL.
• 👨‍🏫 مدربون خبراء معتمدون في ITIL 4 (ITIL Specialist) – مع خبرة في القطاع الحكومي.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، ملفات تحليل).
• 🔄 تركيز على التطبيق العملي باستخدام أدوات إدارة الخدمات الحديثة.

6- الفئة المستهدفة

• مدراء خدمات تكنولوجيا المعلومات، فنيو الدعم الفني، وفرق التشغيل.
• موظفو HSE، التميز المؤسسي، وفرق التحول الرقمي.
• جميع من يسعى لبناء كفاءة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفق ITIL.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لإطار ITIL 4 وأهميته الاستراتيجية.
• 📚 إتقان نظام إدارة القيمة (SVS) وسلسلة القيمة.
• 📊 تطبيق ممارسات ITIL الأساسية في البيئة التشغيلية.
• 🔄 دمج ITIL مع مناهج Agile وDevOps.
• 📈 إدارة المخاطر وضمان جودة الخدمات.
• 🔍 استخدام التقنيات الحديثة لتحسين تجربة المستخدم.
• 🛡️ تصميم إطار حوكمة فعّال لإدارة الخدمات.
• 🌱 بناء نظام إدارة خدمات متكامل وقائم على البيانات.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: اختبار تشخيصي يقيس مستوى الخبرة في إدارة الخدمات، مع تحليل لمشروع سابق.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: تصميم هيكل إدارة خدمات + عرض تقديمي + استبيان رضا.