1- المقدمة

أصبحت تجربة العميل (Customer Experience – CX) محورًا استراتيجيًا في نجاح أي مؤسسة حديثة. فهي لا تقتصر على جودة المنتج أو الخدمة، بل تشمل <strongكل لحظة تفاعل يمر بها العميل – من أول اتصال حتى ما بعد الشراء. وتُعد إدارة هذه التجربة بفعالية عاملاً حاسمًا في بناء ولاء العملاء، تقليل الانصراف، وتحقيق التميز التنافسي. تهدف هذه الدورة إلى تمكين موظفي المبيعات، خدمة العملاء، والمدراء من فهم واستخدام <strongأدوات وأساليب متقدمة في تصميم وتحسين رحلة العميل بشكل استراتيجي ومستدام.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “تصميم وإدارة تجربة العميل” هي برنامج تدريبي متقدم يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongعلم تجربة المستخدم (UX)، إدارة الخدمة، وتحليل البيانات. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة تصميم رحلات عملاء، يتعلم المشاركون كيفية <strongرسم خريطة تفاعل دقيقة، تحديد نقاط الألم، وتطبيق حلول عملية تُحدث فرقًا حقيقيًا في رضا العملاء.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى تجربة العميل: لماذا تُعد التجربة اليوم أهم من السعر أو الجودة؟
• 📚 مكونات تجربة العميل الناجحة:
  • 🔹 البساطة والسهولة (Ease of Use)
  • 🔹 السرعة والاستجابة
  • 🔹 الاهتمام الشخصي والتخصيص
  • 🔹 الاتساق عبر القنوات (Omnichannel)
• 📊 رسم خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping):
  • 🔹 تحديد المراحل: الوعي، التقييم، الشراء، الاستخدام، الدعم
  • 🔹 تحليل مشاعر العميل في كل مرحلة
  • 🔹 تحديد “نقاط الألم” (Pain Points) و”لحظات الحقيقة” (Moments of Truth)
• 🔄 تحديد أولويات التحسين:
  • 🔹 تقييم تأثير كل نقطة تفاعل على الرضا
  • 🔹 تحديد الفرص ذات الأثر الأعلى
  • 🔹 بناء خطة تحسين مرحلية
• 📈 تقنيات تحسين التجربة:
  • 🔹 تبسيط الإجراءات (Process Simplification)
  • 🔹 التخصيص باستخدام بيانات العميل
  • 🔹 تدريب الموظفين على خدمة استباقية
  • 🔹 استخدام التكنولوجيا (Chatbots, CRM, Automation)
• 🔍 إدارة التجربة عبر القنوات:
  • 🔹 الموقع الإلكتروني والتطبيق
  • 🔹 مركز الاتصال والفروع
  • 🔹 وسائل التواصل الاجتماعي
  • 🔹 البريد الإلكتروني والرسائل النصية
• 🛡️ قياس وتطوير الأداء المستمر:
  • 🔹 مؤشر صافي الانتشار (NPS)
  • 🔹 مؤشر رضا العملاء (CSAT)
  • 🔹 تحليل التعليقات والمراجعات
  • 🔹 عقد مراجعات دورية لرحلة العميل
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف حوّلت شركة خدمة معقدة إلى تجربة سلسة؟ + تحليل رحلة عميل في قطاع الخدمات المالية.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم طبيعة تجربة العميل وأهميتها الاستراتيجية.
• 📚 تحليل مراحل رحلة العميل بدقة.
• 📊 رسم خريطة تفاعل شاملة (Customer Journey Map).
• 🔄 تحديد نقاط الألم وفرص التحسين.
• 📈 تطبيق تقنيات فعّالة لتحسين التجربة.
• 🔍 ضمان الاتساق عبر جميع القنوات.
• 🛡️ قياس الأداء واتخاذ قرارات تطويرية.
• 🌱 بناء ثقافة تنظيمية تركز على العميل أولًا.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين خدمة العملاء، التصميم، والتميز المؤسسي.
• 📊 أدوات عملية: نماذج خريطة رحلة العميل، قوالب تحليل Pain Points، دليل “تصميم تجربة العميل”.
• 🎯 ورش عمل: رسم رحلة عميل + تحديد فرص تحسين + تصميم خطة تنفيذ.
• 👥 دراسات حالة من شركات نجحت في تحسين تجربة العملاء بنسبة كبيرة.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو تجربة العملاء – خبير في CX.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في كفاءة الخدمة.

6- الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء، الدعم الفني، والمبيعات.
• مشرفو الفرق وإداريو الجودة.
• أخصائيو التسويق، العلامة التجارية، وتطوير الأعمال.
• جميع من يُشارك في تصميم أو تقديم تجربة للعميل.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية تجربة العميل.
• 📚 تحليل رحلة العميل بدقة.
• 📊 رسم خريطة تفاعل واضحة.
• 🔄 تحديد نقاط الألم الرئيسية.
• 📈 تطبيق حلول تحسين فعّالة.
• 🔍 ضمان الاتساق عبر القنوات.
• 🛡️ قياس الأداء باستمرار.
• 🌱 تعزيز رضا العملاء والولاء.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى الفهم بتجربة العميل، مع تحليل لرحلة تفاعل غير مرضية.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: رسم رحلة عميل + تحديد تحسينات + عرض تقديمي + استبيان رضا.