1- المقدمة

أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM – Customer Relationship Management) ركيزة أساسية في نجاح أي مؤسسة حديثة. فهي لا تقتصر على تسجيل بيانات العملاء، بل تتضمن <strongبناء علاقات طويلة الأمد، فهم احتياجاتهم، وتقديم تجربة مميزة في كل نقطة تفاعل. تهدف هذه الدورة إلى تمكين موظفي المبيعات، خدمة العملاء، والمدراء من فهم واستخدام <strongأدوات وأساليب متقدمة لإدارة العلاقات بكفاءة، وتحويل العملاء العاديين إلى عملاء مخلصين وداعمين للعلامة التجارية.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “إدارة علاقات العملاء” هي برنامج تدريبي عملي يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongتجربة العميل (Customer Experience)، أنظمة CRM، وتحليل البيانات. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة استخدام أنظمة رقمية، يتعلم المشاركون كيفية <strongجمع بيانات العملاء، تتبع التفاعلات، تقديم خدمات مخصصة، وزيادة الولاء والربحية على المدى الطويل.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى إدارة علاقات العملاء: لماذا تُعد العلاقة مع العميل أثمن من الصفقة؟
• 📚 أهداف إدارة علاقات العملاء:
  • 🔹 زيادة رضا العملاء
  • 🔹 تقليل معدل الانصراف (Churn Rate)
  • 🔹 تعزيز الولاء وتحفيز الإحالات
  • 🔹 تحسين كفاءة العمليات عبر الإدارات
• 📊 مكونات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
  • 🔹 إدارة المبيعات (Sales Pipeline)
  • 🔹 خدمة العملاء (Support Tickets)
  • 🔹 التسويق (Campaigns, Email Automation)
  • 🔹 تحليلات العملاء (Reports & Dashboards)
• 🔄 جمع وتنظيم بيانات العملاء:
  • 🔹 أنواع البيانات: أساسية، سلوكية، تفضيلات
  • 🔹 تحديث المعلومات باستمرار
  • 🔹 التصنيف حسب الشريحة أو الحساب
• 📈 تتبع التفاعلات ورحلة العميل:
  • 🔹 تسجيل المكالمات، الاجتماعات، والرسائل
  • 🔹 تتبع كل نقطة تواصل (Touchpoints)
  • 🔹 فهم رحلة العميل من الوعي إلى الولاء
• 🔍 التواصل الفعّال والشخصنة:
  • 🔹 تخصيص الرسائل حسب اهتمامات العميل
  • 🔹 استخدام اسم العميل وتاريخ تفاعله
  • 🔹 إرسال عروض مخصصة بناءً على السلوك السابق
• 🛡️ حل المشكلات والحفاظ على العلاقة:
  • 🔹 الاستجابة السريعة للشكاوى
  • 🔹 الاعتذار بصدق وتقديم تعويض مناسب
  • 🔹 متابعة ما بعد الحل لتأكيد الرضا
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف زادت شركة ولاء عملائها بنسبة 40% عبر CRM؟ + تحليل علاقة ناجحة مع عميل استراتيجي.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم أهمية إدارة علاقات العملاء كاستراتيجية مؤسسية.
• 📚 التعرف على أهداف وفوائد نظام CRM.
• 📊 استخدام أدوات CRM لتتبع التفاعلات بدقة.
• 🔄 جمع وتنظيم بيانات العملاء بشكل فعّال.
• 📈 تخصيص التواصل وتقديم تجربة شخصية.
• 🔍 التعامل مع الشكاوى بفعالية.
• 🛡️ بناء ولاء طويل الأمد مع العملاء.
• 🌱 تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين البيع، خدمة العملاء، والتميز المؤسسي.
• 📊 أدوات عملية: نماذج تسجيل عميل، قوالب تواصل، دليل “إدارة علاقات العملاء”.
• 🎯 ورش عمل: استخدام نظام CRM افتراضي + تصميم رسالة شخصية + محاكاة حل شكوى.
• 👥 دراسات حالة من شركات نجحت في تحسين تجربة العملاء عبر CRM.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو خدمة العملاء – خبير في إدارة العلاقات.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في رضا العملاء.

6- الفئة المستهدفة

• موظفي المبيعات، خدمة العملاء، والدعم الفني.
• مشرفي الفرق وإداريي الأقسام.
• أصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة.
• جميع من يُشارك في التفاعل مع العملاء.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية العلاقة مع العميل.
• 📚 استخدام أنظمة CRM بكفاءة.
• 📊 تنظيم بيانات العملاء بدقة.
• 🔄 تخصيص التواصل مع كل عميل.
• 📈 تحسين تجربة العميل في كل نقطة تفاعل.
• 🔍 حل الشكاوى بسرعة وفعالية.
• 🛡️ بناء علاقة طويلة الأمد.
• 🌱 زيادة الولاء والإحالات من العملاء.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى المهارات في إدارة العلاقات، مع تحليل لعميل فقد بسبب سوء التواصل.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: إدخال عميل في نظام CRM + تصميم خطة تواصل + عرض تقديمي + استبيان رضا.