1- المقدمة

أصبحت تجربة المتعاملين (Customer Experience) محورًا استراتيجيًا في بناء علاقات قوية مع العملاء وتحقيق التميز التنافسي. فهي لا تقتصر على الخدمة بعد البيع، بل تشمل <strongكل نقطة تفاعل بين المتعامل والمؤسسة – من أول اتصال حتى ما بعد الشراء. وفي الوقت نفسه، تُعد هذه التجربة عاملاً حاسمًا في <strongتفعيل العلامة التجارية وتثبيت قيمها في ذهن المتعامل. تهدف هذه الدورة إلى تمكين موظفي الخدمة، مشرفي الفرق، والمدراء من فهم واستخدام <strongأساليب متقدمة في تصميم تجربة متميزة، تعكس هوية العلامة التجارية وتحول كل تفاعل إلى فرصة للولاء.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “تجربة المتعاملين وتفعيل العلامة التجارية” هي برنامج تدريبي عملي يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongإدارة تجربة العملاء (CX)، التسويق التفاعلي، وبناء العلامة التجارية. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة نقاط التفاعل، يتعلم المشاركون كيفية <strongتصميم رحلة متعامل متكاملة، وتقديم خدمة تعكس قيم العلامة وتخلق انطباعًا دائمًا.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى تجربة المتعاملين: لماذا تُعد التجربة جزءًا من المنتج؟
• 📚 عناصر تجربة المتعامل:
  • 🔹 الوعي بالعلامة (Awareness)
  • 🔹 التصفح والاستفسار
  • 🔹 عملية الشراء أو الاشتراك
  • 🔹 الاستخدام والدعم
  • 🔹 المتابعة وإعادة الشراء
• 📊 رسم خريطة رحلة المتعامل (Customer Journey Map):
  • 🔹 تحديد مراحل التفاعل
  • 🔹 تحليل مشاعر المتعامل في كل مرحلة
  • 🔹 تحديد نقاط القوة وفرص التحسين
• 🔄 ربط التجربة بقيم العلامة التجارية:
  • 🔹 كيف تعكس الخدمة “الجودة”، “السرعة”، أو “الاهتمام”؟
  • 🔹 توحيد النبرة الصوتية عبر جميع القنوات
  • 🔹 تصميم بيئات تفاعل تعكس الهوية البصرية
• 📈 تقنيات تفعيل العلامة خلال التفاعل:
  • 🔹 استخدام الشعار والألوان في التواصل
  • 🔹 تضمين رسالة العلامة في الرسائل النصية والبريد
  • 🔹 تقديم هدايا أو تفاصيل صغيرة تعكس الشخصية (Touchpoints)
• 🔍 تحسين نقاط التفاعل (Touchpoints):
  • 🔹 الموقع الإلكتروني: سهولة الاستخدام، التصميم، الأداء
  • 🔹 مركز الاتصال: وقت الانتظار، لباقة الموظفين
  • 🔹 الفروع: النظافة، الترحيب، الكفاءة
  • 🔹 البريد الإلكتروني: التخصيص، الجدولة، المحتوى
• 🛡️ قياس وتحسين التجربة:
  • 🔹 مؤشر صافي الانتشار (NPS)
  • 🔹 استبيانات رضا المتعاملين (CSAT)
  • 🔹 تحليل التعليقات والمراجعات
  • 🔹 استخدام البيانات لاتخاذ قرارات تطويرية
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف حولت شركة عميلًا عاديًا إلى سفير للعلامة؟ + تحليل رحلة متعامل في جهة حكومية ناجحة.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم أهمية تجربة المتعاملين كأداة استراتيجية.
• 📚 رسم خريطة رحلة المتعامل بدقة.
• 📊 ربط كل تفاعل بقيم العلامة التجارية.
• 🔄 تطبيق تقنيات تفعيل العلامة خلال الخدمة.
• 📈 تحسين نقاط التفاعل المختلفة.
• 🔍 قياس رضا المتعاملين باستخدام مؤشرات دقيقة.
• 🛡️ بناء تجربة متسقة ومؤثرة.
• 🌱 تحويل المتعاملين إلى سفراء للعلامة.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين خدمة العملاء، التسويق، والتميز المؤسسي.
• 📊 أدوات عملية: نماذج خريطة رحلة المتعامل، قوالب استبيان رضا، دليل “تجربة المتعامل وتفعيل العلامة”.
• 🎯 ورش عمل: رسم رحلة متعامل + تحسين نقطة تفاعل + تصميم رسالة تفعيل علامة.
• 👥 دراسات حالة من شركات ومؤسسات حكومية نجحت في تحسين التجربة.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو تجربة العملاء – خبير في CX.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في ولاء المتعاملين.

6- الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء، الدعم الفني، والمبيعات.
• مشرفو الفرق وإداريو الأقسام.
• أخصائيو التسويق، العلامة التجارية، والاتصال.
• جميع من يُشارك في أي نقطة تفاعل مع المتعاملين.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية تجربة المتعاملين.
• 📚 رسم خريطة رحلة المتعامل.
• 📊 ربط التجربة بقيم العلامة.
• 🔄 تطبيق أساليب تفعيل العلامة.
• 📈 تحسين نقاط التفاعل.
• 🔍 قياس الرضا واتخاذ القرار.
• 🛡️ تقديم تجربة متسقة واحترافية.
• 🌱 بناء ولاء قوي للمعاملين.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى الفهم بتجربة المتعامل، مع تحليل لرحلة تفاعل غير مرضية.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: رسم رحلة متعامل + تحسين نقطة تفاعل + عرض تقديمي + استبيان رضا.