مقدمة الدورة

تُعد دورة “التميز في خدمة العملاء” برنامجًا تدريبيًا متقدمًا مصممًا لتأهيل المشاركين لتحقيق التميز في وظائف خدمة العملاء، وهي إحدى الوظائف الأكثر طلبًا في سوق العمل. تهدف الدورة إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة عملاء احترافية، مما يعزز رضا العملاء، يحافظ على ولائهم، ويحسن سمعة المنظمات. تجمع الدورة بين النظريات العلمية والتطبيقات العملية، مع التركيز على التواصل الفعّال، حل المشكلات، والتعامل مع العملاء الصعبين.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء في القطاعات المختلفة (مثل البيع بالتجزئة، الضيافة، الاتصالات).
• الأفراد الراغبون في بدء مسيرتهم المهنية في مجال خدمة العملاء.
• مديرو خدمة العملاء والمشرفون الذين يسعون لتحسين أداء فرقهم.
• الشركات التي تهدف إلى تطوير قسم خدمة العملاء لديها.
• أي شخص يرغب في تحسين مهارات التواصل والتفاعل مع العملاء.

متطلبات الالتحاق

لا تتطلب الدورة مؤهلات أكاديمية محددة أو خبرة سابقة في خدمة العملاء. يمكن للأفراد من جميع المستويات التعليمية والخبرات الالتحاق بالدورة. يُفضل أن يكون لدى المشاركين اهتمام بتحسين مهارات التواصل والرغبة في تقديم خدمة عملاء متميزة.

أهداف الدورة

• فهم مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في بناء سمعة المنظمة.
• تطوير مهارات التواصل الفعّال مع العملاء (شفهيًا وعبر الهاتف والمنصات الرقمية).
• اكتساب تقنيات إدارة الشكاوى والتعامل مع العملاء الصعبين.
• تعزيز مهارات حل المشكلات لضمان رضا العملاء.
• بناء استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء وزيادة المبيعات.
• تطبيق أفضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء.
• وضع أهداف ذكية (SMART) لتحسين الأداء اليومي.
• تعزيز الثقة في التعامل مع العملاء وإدارة الضغوط.

محاور الدورة

تتكون الدورة من خمس وحدات أساسية، تغطي الجوانب النظرية والعملية لخدمة العملاء:

• أساسيات خدمة العملاء: تعريف خدمة العملاء، أهميتها، وتأثيرها على نجاح الشركات.
• مهارات التواصل: تقنيات التواصل الشفهي والكتابي، الاستماع الفعّال، واستخدام لغة الجسد.
• إدارة توقعات العملاء: فهم احتياجات العملاء، تصنيف العملاء، وتحديد توقعاتهم.
• التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين: استراتيجيات حل المشكلات، التعامل مع الضغوط، وتحويل التجارب السلبية إلى إيجابية.
• بناء ولاء العملاء: استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، تطبيق ممارسات عالمية، واستخدام الأدوات الرقمية مثل برامج الدردشة.

مميزات الدورة

• شهادة معتمدة عند إتمام الدورة (بشرط استيفاء نسبة الحضور المطلوبة).
• محتوى تدريبي احترافي يجمع بين النظريات والتطبيقات العملية.
• مرونة في طرق الدراسة (حضوري، عبر الإنترنت، أو مختلط).
• تدريب تفاعلي يشمل ورش عمل، دراسات حالة، وتمارين لعب الأدوار.
• مواد تدريبية متنوعة تشمل كتبًا، فيديوهات، وعروض تقديمية.
• دعم من مدربين مؤهلين وخبراء في مجال خدمة العملاء.

الأدوات المستخدمة

• منصات تعلم إلكترونية للتدريب عبر الإنترنت (مثل الفصول الافتراضية).
• مواد تعليمية نصية (كتب، أدلة تدريبية).
• موارد داعمة (مقاطع فيديو، عروض تقديمية، رسوم بيانية).
• أدوات رقمية مثل برامج الدردشة الإلكترونية (Chatbots) لمحاكاة التفاعل مع العملاء.
• دراسات حالة وتمارين عملية لمحاكاة سيناريوهات واقعية.
• ورش عمل تفاعلية ومسابقات تدريبية لتعزيز التفاعل.

طرق التقييم

• اختبارات قصيرة في نهاية كل وحدة لتقييم فهم المشاركين.
• مشاريع عملية مثل تحليل دراسة حالة أو تقديم عرض تقديمي.
• تقييم أداء المشاركين خلال تمارين لعب الأدوار.
• تقديم تقرير مكتوب يوضح كيفية تطبيق المهارات في سيناريوهات عملية.
• استيفاء نسبة حضور لا تقل عن 75% من إجمالي ساعات الدورة.

مدة الدورة

• المدة: 5 أيام (15 ساعة تدريبية إجمالية، بمعدل 3 ساعات يوميًا).
• خيارات التدريب: حضوري في قاعات فندقية، عبر الإنترنت (تفاعلي مع تسجيل المحاضرات)، أو مختلط.
• الجدول الزمني: مرن، يتم تحديده بناءً على تفضيلات المشاركين (أسبوعي أو مكثف).

تفاصيل إضافية

• الشهادة: يحصل المشاركون على شهادة إلكترونية معتمدة عند استيفاء متطلبات الحضور والتقييم.
• التسجيل: متاح عبر الإنترنت من خلال مواقع التدريب مثل معهد الإمداد العالي أو أكاديمية اعمل بيزنس.
• الرسوم: تختلف حسب مزود الدورة (بعض الدورات مجانية مثل تلك التي يقدمها صندوق تنمية الموارد البشرية بالتعاون مع STC).
• اللغة: العربية (مع خيارات بالإنجليزية في بعض البرامج).
• تسجيل المحاضرات: متاح للمشاركين لمدة 12 شهرًا بعد انتهاء الدورة (في البرامج عبر الإنترنت).
• دعم ما بعد الدورة: جلسات استشارية أو مواد إضافية لتطبيق المهارات في بيئة العمل.