1- المقدمة

أصبح قياس تجربة المستفيدين عنصرًا حيويًا في تحسين جودة الخدمات، خاصة في القطاعات الحكومية، التعليمية، والخدمية. فالتجربة لا تُقاس فقط بالنتائج، بل <strongبكيفية شعور المستفيد خلال رحلته مع الخدمة – من أول اتصال حتى الإغلاق. تهدف هذه الدورة إلى تمكين موظفي الخدمة، مشرفي الفرق، والمخططين الاستراتيجيين من فهم واستخدام <strongأدوات وأساليب علمية لقياس تجربة المستفيدين بدقة، وتحويل البيانات إلى قرارات تطويرية فعّالة.

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “قياس تجربة المستفيدين” هي برنامج تدريبي عملي يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في <strongإدارة تجربة العملاء (CX)، التحليل الكمي والنوعي، وتحسين الأداء المؤسسي. من خلال دراسات حالة واقعية، ورش عمل مباشرة، ومحاكاة تصميم استبيانات، يتعلم المشاركون كيفية <strongجمع آراء المستفيدين، تحليل بياناتهم، وتقديم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين الجودة ورفع مستوى الرضا.

3- محاور الدورة

• 🎯 مقدمة إلى تجربة المستفيدين: ما الفرق بين “الخدمة” و”التجربة”؟
• 📚 أهمية قياس التجربة:
  • 🔹 تحسين جودة الخدمة
  • 🔹 رفع رضا المستفيدين
  • 🔹 تحديد نقاط القوة والضعف
  • 🔹 دعم اتخاذ القرار القائم على البيانات
• 📊 مؤشرات قياس تجربة المستفيدين:
  • 🔹 مؤشر صافي الانتشار (NPS – Net Promoter Score)
  • 🔹 مؤشر رضا المستفيدين (CSAT – Customer Satisfaction Score)
  • 🔹 مؤشر جهد المستفيد (CES – Customer Effort Score)
  • 🔹 معدل الانصراف (Churn Rate)
• 🔄 أساليب جمع البيانات:
  • 🔹 الاستبيانات (ورقية، رقمية، عبر الهاتف)
  • 🔹 المقابلات المباشرة
  • 🔹 التركيز على المجموعات (Focus Groups)
  • 🔹 تحليل التعليقات والمراجعات
• 📈 تصميم أدوات القياس:
  • 🔹 صياغة أسئلة واضحة ومحايدة
  • 🔹 اختيار نوع الاستبيان (قياسي، مفتوح، مختلط)
  • 🔹 تحديد الوقت المناسب للقياس (بعد الخدمة، دوري)
• 🔍 تحليل البيانات وتفسير النتائج:
  • 🔹 التحليل الكمي (نسب، متوسطات، رسوم بيانية)
  • 🔹 التحليل النوعي (ترميز التعليقات، استخلاص الموضوعات)
  • 🔹 ربط النتائج برحلة المستفيد
• 🛡️ عرض النتائج واتخاذ القرار:
  • 🔹 إعداد تقارير واضحة ومدعومة بالرسوم
  • 🔹 عرض التوصيات أمام الإدارة العليا
  • 🔹 متابعة تنفيذ التحسينات
• 🌱 حالات دراسة واقعية: كيف ساهم قياس التجربة في تحسين خدمة حكومية؟ + تحليل مشروع ناجح لقياس رضا المستفيدين.

4- أهداف الدورة

• 🎯 فهم طبيعة تجربة المستفيدين وأهميتها.
• 📚 التعرف على مؤشرات قياس التجربة الرئيسية.
• 📊 استخدام NPS، CSAT، وCES بشكل دقيق.
• 🔄 اختيار الأسلوب المناسب لجمع بيانات المستفيدين.
• 📈 تصميم استبيانات فعّالة وموثوقة.
• 🔍 تحليل البيانات وتقديم توصيات عملية.
• 🛡️ عرض النتائج بطريقة احترافية.
• 🌱 دعم التحسين المستمر للخدمات.

5- مميزات الدورة

• 💡 منهجية عملية تجمع بين إدارة الجودة، التحليل، والتميز المؤسسي.
• 📊 أدوات عملية: نماذج استبيانات، قوالب تقارير تحليل، دليل “قياس تجربة المستفيدين”.
• 🎯 ورش عمل: تصميم استبيان + تحليل بيانات + إعداد تقرير.
• 👥 دراسات حالة من جهات حكومية وتعليمية نجحت في تحسين خدماتها عبر القياس.
• 👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو إدارة الجودة – خبير في CX.
• 📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
• 🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في كفاءة الخدمة.

6- الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة المستفيدين، الدعم الفني، والاتصال.
• مشرفو الفرق وإداريو الجودة.
• أخصائيو التميز المؤسسي، HSE، وتطوير الأداء.
• جميع من يُشارك في تقديم أو تحسين الخدمات.

7- مخرجات التدريب

• 🎯 فهم عميق لأهمية قياس التجربة.
• 📚 استخدام مؤشرات القياس بدقة.
• 📊 جمع بيانات المستفيدين بطرق فعّالة.
• 🔄 تحليل البيانات وفهم المشاعر.
• 📈 إعداد تقارير تطويرية.
• 🔍 تقديم توصيات قابلة للتطبيق.
• 🛡️ دعم ثقافة التحسين المستمر.
• 🌱 رفع مستوى رضا المستفيدين وجودة الخدمة.

8- التقييم القبلي والبعدي

• التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى الفهم بقياس التجربة، مع تحليل لاستبيان غير فعّال.
• التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: تصميم أداة قياس + تحليل بيانات + عرض تقديمي + استبيان رضا.