إدارة علاقات العملاء

1- المقدمة

أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM – Customer Relationship Management) ركيزة أساسية في نجاح أي مؤسسة حديثة. فهي لا تقتصر على تسجيل بيانات العملاء، بل تتضمن

2- نبذة عن الدورة

الدورة بعنوان “إدارة علاقات العملاء” هي برنامج تدريبي عملي يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في

3- محاور الدورة

🎯 مقدمة إلى إدارة علاقات العملاء: لماذا تُعد العلاقة مع العميل أثمن من الصفقة؟
📚 أهداف إدارة علاقات العملاء:
- 🔹 زيادة رضا العملاء
- 🔹 تقليل معدل الانصراف (Churn Rate)
- 🔹 تعزيز الولاء وتحفيز الإحالات
- 🔹 تحسين كفاءة العمليات عبر الإدارات
📊 مكونات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
- 🔹 إدارة المبيعات (Sales Pipeline)
- 🔹 خدمة العملاء (Support Tickets)
- 🔹 التسويق (Campaigns, Email Automation)
- 🔹 تحليلات العملاء (Reports & Dashboards)
🔄 جمع وتنظيم بيانات العملاء:
- 🔹 أنواع البيانات: أساسية، سلوكية، تفضيلات
- 🔹 تحديث المعلومات باستمرار
- 🔹 التصنيف حسب الشريحة أو الحساب
📈 تتبع التفاعلات ورحلة العميل:
- 🔹 تسجيل المكالمات، الاجتماعات، والرسائل
- 🔹 تتبع كل نقطة تواصل (Touchpoints)
- 🔹 فهم رحلة العميل من الوعي إلى الولاء
🔍 التواصل الفعّال والشخصنة:
- 🔹 تخصيص الرسائل حسب اهتمامات العميل
- 🔹 استخدام اسم العميل وتاريخ تفاعله
- 🔹 إرسال عروض مخصصة بناءً على السلوك السابق
🛡️ حل المشكلات والحفاظ على العلاقة:
- 🔹 الاستجابة السريعة للشكاوى
- 🔹 الاعتذار بصدق وتقديم تعويض مناسب
- 🔹 متابعة ما بعد الحل لتأكيد الرضا
🌱 حالات دراسة واقعية: كيف زادت شركة ولاء عملائها بنسبة 40% عبر CRM؟ + تحليل علاقة ناجحة مع عميل استراتيجي.

4- أهداف الدورة

🎯 فهم أهمية إدارة علاقات العملاء كاستراتيجية مؤسسية.
📚 التعرف على أهداف وفوائد نظام CRM.
📊 استخدام أدوات CRM لتتبع التفاعلات بدقة.
🔄 جمع وتنظيم بيانات العملاء بشكل فعّال.
📈 تخصيص التواصل وتقديم تجربة شخصية.
🔍 التعامل مع الشكاوى بفعالية.
🛡️ بناء ولاء طويل الأمد مع العملاء.
🌱 تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية.

5- مميزات الدورة

💡 منهجية عملية تجمع بين البيع، خدمة العملاء، والتميز المؤسسي.
📊 أدوات عملية: نماذج تسجيل عميل، قوالب تواصل، دليل “إدارة علاقات العملاء”.
🎯 ورش عمل: استخدام نظام CRM افتراضي + تصميم رسالة شخصية + محاكاة حل شكوى.
👥 دراسات حالة من شركات نجحت في تحسين تجربة العملاء عبر CRM.
👨‍🏫 مدرب متخصص في HSE، التميز المؤسسي، أو خدمة العملاء – خبير في إدارة العلاقات.
📄 مواد تدريبية شاملة قابلة للتعديل (PDF، PPT، Excel).
🔄 تركيز على تطبيقات واقعية تُحدث فرقًا في رضا العملاء.

6- الفئة المستهدفة

موظفي المبيعات، خدمة العملاء، والدعم الفني.
مشرفي الفرق وإداريي الأقسام.
أصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة.
جميع من يُشارك في التفاعل مع العملاء.

7- مخرجات التدريب

🎯 فهم عميق لأهمية العلاقة مع العميل.
📚 استخدام أنظمة CRM بكفاءة.
📊 تنظيم بيانات العملاء بدقة.
🔄 تخصيص التواصل مع كل عميل.
📈 تحسين تجربة العميل في كل نقطة تفاعل.
🔍 حل الشكاوى بسرعة وفعالية.
🛡️ بناء علاقة طويلة الأمد.
🌱 زيادة الولاء والإحالات من العملاء.

8- التقييم القبلي والبعدي

التقييم القبلي: استبيان يقيس مستوى المهارات في إدارة العلاقات، مع تحليل لعميل فقد بسبب سوء التواصل.
التقييم البعدي: مشروع تطبيقي: إدخال عميل في نظام CRM + تصميم خطة تواصل + عرض تقديمي + استبيان رضا.

Student Ratings & Reviews

No Review Yet

لا توجد بيانات متوفرة في هذا القسم

Top Course

More Courses By مركز الرأي المهني للتدريب

View All Course

comptia البرامج والشهادات الدولية

CompTIA Cloud+ Certification Training

0
30س
0
(0)

1- المقدمة أصبحت دورة شهادة CompTIA Cloud+ ركيزة أساسية لـ تعزيز الكفاءة في إدارة الحوسبة السحابية وتحقيق أهداف رؤية 2030…

مركز الرأي المهني للتدريب

SAR2,300.00

Hig h Field البرامج والشهادات الدولية

Professional Food and Beverage Principles for Operations Maestro

0
30س
0
(0)

1- المقدمة أصبحت مبادئ الأغذية والمشروبات الاحترافية لمشغّل المطاعم ركيزة أساسية لـ تعزيز الكفاءة في إدارة الأغذية والمشروبات وتحقيق أهداف…

مركز الرأي المهني للتدريب

SAR2,300.00

Hig h Field البرامج والشهادات الدولية

Highfield Level 2 Award for Security Officers in the Private Security Industry

0
30س
0
(0)

1- المقدمة أصبح المستوى الثاني لضباط الأمن في صناعة الأمن الخاص من Highfield ركيزة أساسية لـ تعزيز الكفاءة في إدارة…

مركز الرأي المهني للتدريب

SAR2,300.00

الصفحات

تواصل معنا

الرياض 12333 – 3774
طريـق الملك فهـد حي العليا
بـرج تـوليـب الدور السادس
جـوال : 966558002401
البريد الإلكتروني : info@potc.sa

روابط داخلية

منذ نشأتنا، ركزنا على تطوير العنصر البشري باعتباره الركيزة الاساسية لنجاح أي مؤسسة. نسعى من خلال برامجنا إلى تزويد الافراد بالمهارات والمعرفة اللازمة لرفع مستوى أدائهم الوظيفي والشخصي.

ساعات العمل

Mon - Fri 8:00 AM - 5:00 PM

Mon - Fri 9:00 AM - 6:00 PM

Mon - Fri 10:00 AM - 8:00 PM

جميع الحقوق محفظه لدي الرأي المهني